Construire son propre CRM avec Excel

Votre activité se développe et la gestion de vos contacts ainsi que votre prospection par email atteignent leurs limites ?

Ce point de changement se produit souvent lorsque le nombre de clients augmente, lorsque vous intégrez un nouveau collaborateur ou lorsque vous avez besoin de développer votre prospection commerciale.

INFO

Dans cet article, nous allons vous présenter les étapes à suivre pour vous mettre dans les meilleures conditions. Nous partons du principe que vous n'êtes pas expert des solutions CRM, et nous allons en profiter pour définir quelques grands principes du métier, en commençant par les bénéfices pour vous motiver.

Puisque nous ne connaissons pas encore votre activité, vous trouverez dans cet article des sujets qui ne vous concernent pas. Il vous suffit de ne pas en tenir compte et de profiter uniquement de ce qui vous est utile.

Quels sont les bénéfices d'une base CRM unique ?

Un cadre de travail commun

Lorsque vous travaillez en équipe, il est important d'avoir une structure commune. Cela vous permet de vous assurer que chaque personne dispose des mêmes données et ne perd pas de temps à rassembler des éléments inutiles.

De plus, cela facilite le travail collaboratif et le partage d'informations.

Enfin, une base commune vous permet d'uniformiser les méthodes de travail pour améliorer la qualité finale.

Des recherches plus efficaces

Avec une base de données, vous avez la possibilité de positionner des filtres de recherche sur chacune des colonnes et de réaliser des tris. Vous gagnerez ainsi en efficacité et en précision par rapport à des recherches manuelles dans votre boîte mail, souvent longues et fastidieuses.

La possibilité de faire du suivi d'actions

Grâce à un champ de suivi, vous pouvez tracer toutes les actions en rapport avec l'élément en question en les organisant par date. Cela vous permet de vous mettre rapidement à jour sur l'historique des échanges que vous avez eus précédemment, avant votre nouveau rendez-vous.

Définir des dates de rappel

Lors du suivi de vos opportunités et de vos prospects, vous aurez besoin de les rappeler à une certaine date. La mise en place de dates de rappel clairement formalisée dans votre Excel avec un tri sur la colonne vous permet de ne plus oublier aucune relance.

Avoir une vision d'ensemble avec des statistiques

Une fois votre base de données en place, vous pourrez utiliser des tableaux dynamiques ainsi que des graphiques pour en obtenir une vue d'ensemble. Cela vous permettra de prendre les bonnes décisions au quotidien.

Quelles sont les données à mettre dans un CRM ?

Un CRM (customer relationship management) est un terme qui peut englober plusieurs sujets. Certains utilisent leur CRM uniquement pour la prospection et le suivi d'opportunités, alors que d'autres gèrent l'intégralité des contacts de leur entreprise ainsi que la facturation.

En fonction de vos besoins, vous pourrez ajouter ou non chacun de ces éléments :

• Entreprise ou organisation : Organismes avec lesquels vous avez une relation professionnelle. Cela inclut les clients, fournisseurs, partenaires, organismes publics ou privés nécessaires à votre activité, vos prescripteurs ainsi que vos apporteurs d'affaires.
• Contacts : Les personnes indépendantes ou membres des organismes précédents avec lesquels vous échangez.
• Opportunités d'affaires : Les propositions commerciales que vous avez en cours et qui nécessitent un travail ainsi qu'un suivi particulier pour être transformées.
• Prospects et leads : Ce sont les contacts peu qualifiés que vous devez convaincre pour les transformer en opportunités commerciales.
• Canaux d'acquisition : Il s'agit des différents points de contact par lesquels vous entrez en relation avec vos prospects et clients (site web, réseaux sociaux, salons professionnels, etc.).
• Devis et facturation : Cela regroupe tous les éléments comptables à suivre pour avoir une vision de votre chiffre d'affaires.
• Plan d'actions : Il s'agit de l'ensemble des actions planifiées pour améliorer votre prospection ou la satisfaction client.
• Objectifs : Ce sont les buts que vous vous fixez pour votre activité et que vous poursuivez.

Concernant les données à intégrer dans votre fichier, nous vous conseillons de vous limiter à celles que vous allez réellement utiliser.

En effet, certaines personnes dans votre situation seront tentées de définir une liste exhaustive de tout ce qu'il est possible de saisir. Mais, cette approche peut avoir plusieurs conséquences néfastes :

• Perte de temps : la mise en place et l'explication seront plus longues.
• Complexité accrue : Le fichier sera plus difficile à utiliser et à maintenir.
• Risque d'erreurs : Plus il y a de données, plus le risque d'erreurs de saisie et d'incohérences augmente.
• Démoralisation des équipes : Un outil trop complexe peut décourager les utilisateurs et nuire à l'adoption du CRM. Votre projet CRM sera lors un échec.

Entreprise ou organisation

Pour les organisations, les données essentielles sont :

• Nom
• Téléphone
• Email
• Adresse
• Site web
• Page LinkedIn

Si nécessaire, pour faciliter la facturation et l'identification des entreprises, vous pouvez également ajouter le SIREN
et/ou le SIRET ainsi que le numéro de TVA intracommunautaire.

Enfin, pour obtenir des informations complémentaires, vous pouvez inclure un lien vers des sources externes comme Papers ou l'annuaire des entreprises du gouvernement.

Contacts

Pour chaque contact, les données essentielles sont le nom et le prénom suivis des coordonnées et de la fonction. Vous pouvez également ajouter l'entreprise dans laquelle il travaille et des compétences spécifiques à votre métier.

Ces informations vous permettront de personnaliser vos interactions et d'adapter votre communication en fonction de chaque interlocuteur.

Opportunités d'affaires

Pour vos opportunités d'affaires, vous pouvez gérer les données suivantes :

• Nom de l'opportunité
• Responsable
• Date d'échéance
• Type d'opportunité ou l'offre commerciale associée
• Estimation du CA
• Estimation de l'effort à fournir pour calculer la rentabilité
• Priorité
• Probabilité de conversion
• Origine de l'opportunité ou l'apporteur d'affaire
• Client associé

Prospects et leads

Vos prospects et leads étant des contacts non qualifiés, nous vous conseillons de vous inspirer des champs que nous avons décrits pour les opportunités.
Supprimez simplement ceux qui vous semblent trop spécifiques.

Canaux d'acquisition

Définir plus précisément vos sources d'acquisition est une bonne idée qui vous permettra de travailler également à leur amélioration.

En effet, l'acquisition client est un sujet essentiel trop souvent négligé.

Devis et facturation

Pour la partie devis et facturation, nous vous conseillons sincèrement d'utiliser un logiciel adapté plutôt qu'un tableur Excel et des documents Word. Cela améliorera vos relations avec votre comptable et vous assurera de remplir vos obligations légales.

Dans votre CRM, nous vous conseillons d'indiquer le montant du devis associé à chaque opportunité. Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez ajouter une priorité ou classer les clients par tranche de chiffre d'affaires pour vos clients.

Objectifs

Lorsque nous parlons d'objectifs dans un CRM, cela se traduit par un indicateur de montant ou de quantité.

Les objectifs peuvent concerner :

• le CA mensuel, trimestriel ou annuel cible
• l'ARR ou MRR pour les activités récurrentes
• la Customer Lifetime Value (CLV / LTV)
• le nombre de nouvelles opportunités
• le nombre de prospects qualifiés
• le nombre d'appels réalisés

Pour être efficace, nous vous conseillons de définir entre 3 et 5 indicateurs par objectif. Pour affiner votre suivi, vous pouvez découper vos objectifs en sous-objectifs par service ou par commerciaux.

Plan d'actions

Pour chaque objectif, nous vous conseillons de créer un plan d'actions détaillé comprenant les éléments suivants :

• Titre de l'action
• Responsable
• Description
• Objectif cible
• Date de début et de fin
• Statut (à venir, en cours, terminé)
• Niveau de résultat pour indiquer si l'action a été utile ou non

Comment faire avec Excel

Les bases

Nous vous conseillons de créer un premier onglet d'accueil pour expliquer le fonctionnement du CRM et les règles à suivre.

Cela peut inclure les données minimales à saisir, le moment à partir duquel vous considérez qu'il faut saisir un nouveau contact ainsi que vos méthodes de suivi des objectifs.

Cet onglet peut inclure des informations telles que :

• Les données minimales à saisir pour chaque contact
• Les critères pour ajouter un nouveau contact
• Les méthodes de suivi des objectifs
• Les bonnes pratiques pour utiliser le CRM

L'onglet d'accueil doit servir de guide de référence pour les utilisateurs de votre CRM.

Les paramètres

Pour structurer vos données, nous vous conseillons de définir des listes déroulantes avec des valeurs prédéfinies. Pour cela, vous aurez besoin de créer les listes de valeurs disponibles dans votre projet.

Il est recommandé de créer un onglet nommé « Paramètres » et de le placer en dernier dans votre fichier Excel.

Dans cet onglet, matérialisez chaque liste par une colonne avec en en-tête un nom explicite (par exemple « type d’entreprise » plutôt que simplement « type ») et listez toutes les valeurs possibles en dessous.

Un onglet pour chacun de vos objets

Ensuite, il vous suffit de créer un onglet pour chaque objet que vous souhaitez suivre en créant une colonne pour chacune des données importantes que nous avons vues ensemble précédemment.

TIP

En fonction de votre niveau, vous pourrez mettre en place des règles de validation plus ou moins complexes. Nous vous conseillons de commencer par créer un premier fichier simple et de commencer à l'utiliser.

En effet, il sera plus bénéfique pour votre activité d'avoir un fichier simple, rempli et utilisé au quotidien plutôt que le meilleur CRM du monde en cours de construction depuis plusieurs mois

Quelles sont les limites d'un CRM sous Excel ?

Vous avez structuré votre CRM sous Excel et votre activité s'est développée , mais vous rencontrez maintenant des difficultés ? Permettez-nous de commencer par vous féliciter, car c'est une bonne nouvelle !

Cependant, lorsque votre équipe s'agrandit et que le volume de données augmente, Excel n'est plus une solution adaptée. En effet, il n'a pas été conçu pour faciliter le travail collaboratif avec les usages d'internet que nous avons aujourd'hui.

Vous rencontrez peut-être à présent les difficultés suivantes :

• Complexité et maintenance : Le fichier devient difficile à gérer et à mettre à jour.
• Partage limité : Vous ne pouvez pas partager facilement certaines données avec des collaborateurs ou des partenaires.
• Manque de contrôle : Il est difficile de contrôler les modifications des données et d'assurer leur qualité.
• Statistiques limitées : Vous souhaitez mettre en place des statistiques plus avancées pour approfondir vos analyses mais Excel offre des fonctions d'analyse limitées.
• Automatisation limitée : Il est difficile d'automatiser des tâches comme les rappels ou l'envoi d'emails.

Comment aller plus loin ?

Après avoir développé des logiciels sur mesure pendant plusieurs années, nous avons constaté que la plupart de nos clients nous demandaient des développements pour des briques CRM dans leur outil. Avec l'expérience, nous avons une vision claire des fonctionnalités récurrentes nécessaires à nos clients et avons décidé de créer un logiciel plus abouti disponible en ligne.

Aujourd'hui, vous avez la possibilité d'utiliser SmartPlatform qui vous fournira plusieurs briques pour mettre en place votre CRM de manière progressive.

Ce logiciel a été conçu en prenant en compte nos années d'expérience dans le développement sur mesure et la conduite de changement dans les équipes lors de la mise en place des logiciels.

Avec SmartPlatform, vous pourrez :

• Adapter le logiciel à vos besoins : Activez ou désactivez chaque partie de l'outil selon vos besoins
• Personnaliser le vocabulaire : Renommez les objets pour qu'ils correspondent à votre métier.
• Gérer les utilisateurs : Créez des comptes utilisateurs avec différents niveaux d'accès (payants ou gratuits). Vous ne payez pas pour les utilisateurs qui doivent être répertoriés mais qui n'utilisent pas les fonctionnalités avancées de l'outil.
• Accéder à des fonctionnalités avancées : Profitez de fonctionnalités plus poussées en fonction de vos besoins
• Gagner du temps : Concentrez-vous sur l'essentiel : développer vos relations et votre activité.

Conclusion

Nous espérons que cet article vous a aidé à avancer dans votre réflexion sur un CRM. Si vous souhaitez gagner du temps, nous sommes convaincus que SmartPlatform est une solution adaptée à vos besoins. Vous avez la possibilité de structurer votre base de contacts gratuitement dès aujourd'hui.

Si notre outil ne vous convient pas, vous pouvez exporter vos données sous Excel. Vous pourrez ensuite les transformer dans le format qui vous convient. Si vous souhaitez plus d'informations, nous sommes disponibles pour une démonstration.